Cannot download the information you requested

Cannot download the information you requested در filekit

رفع خطای Word/Office: Cannot download the information you requested

این پیام در Word/Office معمولاً یعنی برنامه نتوانسته داده‌ای که لازم دارد را از شبکه دانلود کند. برخلاف بعضی پیام‌ها، این یکی می‌تواند هم به شبکه/پروکسی مربوط باشد، هم به TLS/Certificate، هم به احراز هویت و ریدایرکت (401/403/302)، و هم به محدودیت‌های WebDAV/WAF.

Microsoft Word Network/Proxy TLS/Certificate 401/403/302 WebDAV CRL/OCSP

چرا این خطا مبهم است؟

Word برای دانلود/دسترسی به فایل از چند کامپوننت ویندوز استفاده می‌کند (WinINet/WinHTTP، Credential/SSO، بررسی Revocation، و در WebDAV متدهای خاص). شکست هر کدام می‌تواند به همین پیام ختم شود.

سناریوهای رایج (Root Causes)

1) Proxy/WAF درخواست Office را بلاک می‌کند

بعضی پراکسی‌ها User-Agent یا متدهای WebDAV را محدود می‌کنند، یا به جای پاسخ فایل، HTML/redirect می‌دهند.

2) TLS/Certificate مشکل دارد

issuer untrusted، chain ناقص، cert expired، یا TLS inspection بدون Root CA trusted. همچنین ممکن است TLS 1.2/1.3 policy mismatch باشد.

3) شکست احراز هویت (401/403) یا ریدایرکت (302)

Word در بعضی flowها (به‌خصوص با MFA/SSO پیچیده) نمی‌تواند به صفحه لاگین follow کند. نتیجه: دانلود انجام نمی‌شود.

4) Revocation check (CRL/OCSP) به اینترنت/CA دسترسی ندارد

ویندوز هنگام بررسی اعتبار گواهی به CRL/OCSP می‌رود؛ اگر شبکه اجازه ندهد، handshake یا validation fail می‌شود.

5) DNS/IPv6/VPN/MTU مشکل‌ساز شده

نام resolve می‌شود ولی مسیر واقعی fail می‌شود (fragmentation، MTU کوچک، split-tunnel، یا IPv6 broken).

6) WebDAV methods مسدود یا ناقص

متدهایی مثل OPTIONS / PROPFIND / LOCK / PUT اگر در IIS/WAF مسدود شوند، Word می‌گوید cannot download.

تشخیص سریع (۵ دقیقه‌ای)

آیا با مرورگر می‌توانید همان URL را دانلود کنید؟
اگر مرورگر هم مشکل دارد، مسئله غالباً شبکه/گواهی/دسترسی است (نه خود Word). اگر فقط Word مشکل دارد، معمولاً proxy/auth/WebDAV-specific است.
هدرها و کد پاسخ را ببینید (curl)
فهمیدن HTTP status و Content-Type خیلی سریع ریشه را لو می‌دهد.
گواهی را از دید کلاینت بررسی کنید (Issuer/Expiry)
اگر Security Alert قبلاً داشتید، این خطا ممکن است پیام ثانویه همان مشکل باشد.
اگر WebDAV است، متدهای WebDAV را تست کنید
بسیاری از محیط‌ها GET را اجازه می‌دهند ولی PROPFIND/OPTIONS را نه؛ Word گیر می‌کند.

دستورات تست (Client-side)

1) گرفتن Header و Status

curl -I "https://YOUR-HOST/path/file.docx"

به این‌ها نگاه کنید: HTTP/1.1 200 یا 401/403/302؟ Content-Type باید منطقی باشد (برای docx معمولاً application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document). اگر text/html دیدید، احتمالاً صفحه login/error برگشته.

2) دنبال کردن ریدایرکت‌ها (اگر 302 دارید)

curl -I -L "https://YOUR-HOST/path/file.docx"

3) تست WebDAV (OPTIONS و PROPFIND)

# OPTIONS
curl -i -X OPTIONS "https://YOUR-HOST/dav/" 

# PROPFIND (عمق 0)
curl -i -X PROPFIND -H "Depth: 0" "https://YOUR-HOST/dav/"

اگر PROPFIND/OPTIONS جواب 405/403 بدهد…

Word ممکن است نتواند فایل را “به شکل Office-friendly” باز کند و به خطای Cannot download the information you requested برسد—even اگر دانلود ساده با مرورگر کار کند.

4) بررسی Proxy تنظیم‌شده در WinHTTP (مهم برای بعضی سناریوهای Office)

netsh winhttp show proxy

بعضی سازمان‌ها Proxy را در WinINet دارند ولی WinHTTP نه (یا برعکس). Office/OneDrive/ADAL در برخی جریان‌ها به WinHTTP وابسته می‌شود.

راهکارها (Fixes) بر اساس علت

علت 1: Proxy/WAF/Firewall

لاگ WAF/Proxy را برای URL و User-Agent مربوط به Office بررسی کنید.
اگر ممکن است، برای دامنه سرویس فایل، bypass یا allowlist تعریف کنید.
SSL inspection: Root CA inspection را روی کلاینت‌ها trusted کنید (یا inspection را برای این دامنه خاموش کنید).

علت 2: TLS/Certificate

cert expired/not yet valid → تمدید cert یا اصلاح time sync.
issuer untrusted → deploy کردن Root/Intermediate CA.
chain ناقص → نصب intermediate روی سرور و اطمینان از ارسال full chain.

علت 3: Auth/Redirect/MFA

اگر URL به صفحه لاگین redirect می‌شود، Word ممکن است fail کند؛ راه‌حل معمول: استفاده از روش auth سازگار با WebDAV/Office (مثل Kerberos/NTLM صحیح یا OAuth مناسب SharePoint).
Credential Manager را برای host پاکسازی کنید و دوباره sign-in کنید.
در Conditional Access بررسی کنید آیا “Legacy authentication” یا “WebDAV clients” محدود شده‌اند.

علت 4: CRL/OCSP Block

اگر کلاینت به URLهای CRL/OCSP دسترسی ندارد، validation ممکن است fail شود. باید دسترسی شبکه به CA endpoints برقرار باشد یا policy سازمانی برای revocation بررسی شود.

چک‌لیست نهایی

✅ با curl -I کد وضعیت و Content-Type مشخص شد.
✅ اگر 302/HTML بود: مسیر login/redirect یا WAF اصلاح شد.
✅ اگر WebDAV: متدهای OPTIONS/PROPFIND اجازه داده شدند.
✅ اگر TLS: chain/issuer/expiry درست شد و TLS inspection مدیریت شد.
✅ Proxy در WinINet/WinHTTP هم‌راستا شد و bypassهای لازم اعمال شد.

جمع‌بندی

خطای Cannot download the information you requested یعنی Word در یکی از مراحل “دریافت داده از شبکه” شکست خورده است. با پیدا کردن HTTP status/redirect، بررسی TLS/Certificate، و تست WebDAV methods معمولاً خیلی سریع ریشه مشکل مشخص می‌شود.

برای دقیق‌تر کردن عیب‌یابی چه اطلاعاتی لازم است؟

URL دقیق یا اینکه فایل از UNC باز می‌شود یا HTTPS/WebDAV
خروجی curl -I (Status + Location + Content-Type)
آیا پشت Proxy/WAF هستید؟ آیا TLS inspection فعال است؟
آیا مشکل فقط در Word است یا در مرورگر هم هست؟